Ofta uppstår frågan vad kan vi på teknisk support hjälpa till med, och vilka frågor som skall riktas till andra kontakter.
Vem kan kontakta teknisk support?
Vad räknas som teknisk support?
Vad gör jag om jag inte omfattas av de som kan kontakta er?
Hur gör jag om min fråga inte omfattas av teknisk support?
Exempel på frågor och vart du vänder dig
Vem kan kontakta teknisk support?
Teknisk support ges som service till ett antal namngivna administratörer hos våra kunder. Dessa skall ha genomgått vår utbildning för administratörer.
För våra Standardkunder gäller att två administratörer har tillgång till vår support, och för Enterprisekunder gäller maximalt tio administratörer. Vissa kunder kan också ha andra avtal.
För Resursplaneringsanvändare och rena Meetingskunder gäller att de kan skicka in digitala frågor till supporten via separata ingångar - dessa har dock inte tillgång till supporttelefonen.
Meetingsfrågor för kunder som även har Stratsys går via de namngivna personerna enligt ovan.
Vad räknas som teknisk support?
Teknisk support definieras enligt våra avtal som:
- Felavhjälpning vid buggar, till exempel "Oväntat fel” eller när en funktion har slutat fungera som vanligt
- Assistans då systemet inte följer förväntat beteende enligt systemdokumentationen och de inställningar som har gjorts i uppsättningen.
- Att hjälpa till med önskade förändringar i systemet, exempelvis ändra på filter, vyer eller menyer enligt nya önskade beteenden.
- Återställning av data eller rättning av filter med mera där vi kan se att problemet är självförvållat.
- Att ändra behörigheter eller administrera användare.
- Utbildning och konsultativt stöd.
Tips innan du kontaktar oss!
- Har du tittat här i manualen? Kanske finns ditt svar här. Är det något du saknar i manualen? Skicka gärna in ett önskemål till oss!
- När du kontaktar oss: Navigera först till stället i systemet där du ser problemet. Gå sedan till hjälpcentret och klicka på "Kontakta support".
- Bifoga alltid en tydlig beskrivning av ditt problem, då kan vi mycket lättare komma igång och hjälpa dig och du får svar på dina frågor snabbare. Om du bifogar bilder, låt dessa visa HELA webbläsaren - då får vi ett bra sammanhang.
- Ring oss endast om ditt ärende är av akut karaktär, exempelvis att ni är förhindrade att utföra arbete som har en kort deadline.
- Vår ambition är att du får ett första svar inom fyra timmar på alla digitala ärenden, men hög belastning eller komplicerade ärenden kan göra att det ibland tar längre tid.
Vad gör jag om jag inte omfattas av de som kan kontakta er?
Om du behöver hjälp i systemet, men inte själv har tillgång till teknisk support så vänder du dig till din lokala administratör inom er organisation. Du hittar kontaktinformation i Hjälpcentret.
Hur gör jag om min fråga inte omfattas av teknisk support?
Vi hjälper väldigt gärna till med alla våra kunders frågor och behov, men måste ibland begränsa vad vi hjälper till med just i vår tekniska support.
- Om du är Enterprise-kund kontaktar du er kundansvarig eller Success Manager, beroende på ärendetyp, för att få mer hjälp.
- Är du Standardkund är det er kundansvarige som är första kontakt.
- Om ni har ett pågående projekt med oss på Stratsys, kontaktar ni i första hand er projektledare. Efter avslutat projekt hänvisas du till andra kontakter än projektledaren.
Notera! Teknisk support kan hjälpa dig med ärenden som faller utanför supportdefinitionen om vi bedömer genomförandet som mindre (<2h) och vi är överens om debitering. Er kundansvariga meddelas alltid i dessa fall.
Exempel på frågor och vart du vänder dig
Här kommer några exempel på frågor och till vilken kontakt här på Stratsys som du vänder dig till:
- "Vi vill veta mer om er produkt för Risk & kontroll" - vänd dig till kundansvarig
- "Hur ser vårt avtal ut?"- vänd dig till kundansvarig
- "Vi behöver hjälp med att göra en utvärdering av hur arbetet fungerade i senaste rapporteringsperioden" - vänd dig till er Success Manager för Enterprise, annars kundansvarig.
- "Jag behöver stöd i att sätta upp en ny rapport" - vänd dig till er Success Manager för Enterprise, annars kundansvarig.
- "Jag har lagt till en ny användare men personen kan inte logga in" - vänd dig till teknisk support (eller till din administratör om du inte kan kontakta supporten)
- "Jag har följt manualen och gjort inställningar, men systemet beter sig inte som det beskrivs" - vänd dig till teknisk support (eller till din administratör om du inte har rätt att kontakta supporten)
- "Systemet säger att det blev ett oväntat fel" - vänd dig till teknisk support (eller till din administratör om du inte kan kontakta supporten)
- "Den uppsättning som vi kom överens om blev inte som vi beskrev den?" - vänd dig till projektledaren för projektet/konsultationen.
Hitta till hjälpcentret
Du kontaktar oss via hjälpcentret - här hittar du också vår manual och dina lokala kontakter!
