En dag i supporten – följ med bakom kulisserna!

Introduktion

Hej! Jag heter Viktor och har arbetat i supporten på Stratsys i tre år. I den här artikeln vill jag ge er en inblick i hur vår vardag ser ut och hur vi arbetar för att ge er den bästa möjliga hjälpen.

(En liten bild på mig för den som är nyfiken)

Hur våra dagar är uppdelade

Våra arbetsdagar består av två delar:

Ärendehantering – då tar vi emot nya ärenden och besvarar tidigare inkomna frågor.
Proaktivt arbete – här skiljer det sig mellan oss i teamet vad vi ansvarar för. Själv har jag t.ex. huvudansvaret för vår manual.

För att ge en tydligare bild tänkte jag ta med er genom en vanlig tisdag hos mig!

En vanlig tisdag i supporten

08:00 – Start på kontoret

Jag anländer till kontoret på Södra Hamngatan i Göteborg. Just idag är det inte jag som har första timmens support schema, vilket betyder att jag inte har supporttelefonen och kan hämta en kaffe och gå igenom dagens planering i min kalender.

Därefter tittar jag över min backlog – vi kallar den "Waiting on Stratsys". Det är de ärenden där ni kunder har svarat, men där vi ännu inte hunnit återkomma.

09:00 – Ärenden, allt mellan himmel och jord!

Klockan närmar sig nio och jag börjar plocka nya ärenden. Dessa kan ha kommit in sent under gårdagen eller tidigt på morgonen. Vi börjar alltid med de äldsta ärendena för att så många som möjligt ska få ett snabbt första svar.

Ärendena varierar mycket – kanske en fråga om vyer, hur en rapport sätts upp eller något helt annat. Ni som haft kontakt med oss vet att vi försöker hjälpa till med allt mellan himmel och jord.

Tisdagar sitter jag vanligtvis med ärenden mellan 09–12. Möten dyker förstås upp ibland – ni vet hur det är! – men jag försöker alltid hålla de här timmarna så fria som möjligt för att vara tillgänglig för er.

12:00 – Lunch… för de flesta

Klockan 12 är det normalt lunchtid, men inte för mig på tisdagar. Då håller jag i lunchsupporten.
Det brukar vara en lugn timme med få samtal, men det händer att det ringer. Om det är tyst i luren passar jag vanligtvis på att arbeta vidare i backloggen eller plocka ärenden som inte hunnits med under förmiddagen.

13:00 – Matlåda och proaktivt arbete

Efter lunchsupporten tar jag fram min matlåda och får i mig lite energi. En eller två mina kollegor tar nu även över supporten.

Sedan börjar eftermiddagens andra del: det proaktiva arbetet.
Här fokuserar jag inte på att plocka ärenden, utan arbetar med sådant som:

att skriva och uppdatera manualer
att testa ny funktionalitet i systemet
att förbereda material inför webbinar
att stötta kollegor med min expertis

Detta pågår vanligtvis fram till 15–16, beroende på hur mycket som är på gång.

16:00 – Dagen rundas av

Vid 16 är det endast en person som bemannar supporten för att ta emot eventuella ärenden som kommer in. Övriga i teamet fokuserar då helt på att arbeta sig igenom backloggen.

Avslutningsvis

Detta är en ganska typisk tisdag för mig – en blandning av direkt kundkontakt, förberedelser, förbättringsarbete och intern samverkan.

För oss i supporten är varje dag unik, men målet är alltid detsamma:
Att ge er snabb, hjälpsam och personlig service.